Правовое регулирование сервисной деятельности. Правовое обеспечение сервисной деятельности и туризма Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг

12.01.2021

Индивида. В сервисной деятельности учитываются индивидуальные особенности каждого человека или юридического лица , которые зависят от пространственного охвата обслуживаемого населения (район, микрорайон, город и т.д.). К непроизводственной сфере сервиса можно отнести обслуживание предприятий , в частности, финансирование, кредитование , пенсионное обеспечение и управление . На семинаре по Генеральному соглашению по торговле услугами Всемирная торговая организация выделила в числе самых востребованных бизнес-услуги . Затрагивая вопрос о правовом регулировании отношений в сервисной деятельности предприятий как таковых необходимо отметить, что организационно-правовые формы хозяйствования их менялись в зависимости от экономической обстановки в стране. Так, в 1965-1985 гг. процветали и развивались колхозы и совхозы . В настоящее же время одной из наиболее выгодных организационно-правовых форм предприятий является общество с ограниченной ответственностью .

Главный признак, определивший название и составляющий одно из важнейших преимуществ общества с ограниченной ответственностью (ООО), состоит в том, что его участники несут ответственность по обязательствам , принятым на себя таким обществом, только в пределах своих вкладов в капитал общества. В этом смысле ответственность общества ограничена. В то же время само общество как юридическое лицо отвечает перед кредиторами по обязательствам всем своим имуществом . В соответствии с частью 1 Гражданского кодекса Российской федерации ООО – это учреждённая одним или несколькими лицами коммерческая организация с уставным капиталом , разделённым на доли, размеры которых определены учредительными документами . Его учредительными документами являются устав и учредительный договор , а если общество учреждается одним лицом, то только учредительный договор . Уставный капитал – это сумма денежных средств и стоимости материальных и нематериальных активов , представляемых учредителями при создании предприятия. Минимальный размер уставного капитала регламентируется законодательством и в ООО не менее 100 минимальных размеров оплаты труда .

В Мичуринске (Тамбовская область) на базе филиала Российского университета кооперации (РУК) существует научно-исследовательская лаборатория, разрабатывающая нормативно-техническую документацию для различных предприятий России. Между сторонами заключаются договора. Согласно классификации этот вид гражданско-правового договора называется договор поставки . Поставщик (Мичуринский филиал) обязуется поставить, разработанные научно-исследовательской лабораторией, нормативные документы, а покупатель (предприятие) – принять и оплатить. Поставка нормативных документов осуществляется через почтовую связь. В случае получения лично покупателем – передаётся непосредственно в лаборатории филиала. Поставщик производит отправку нормативных документов заказным письмом (бандеролью) после получения оплаты в течение трёх рабочих дней. Оплата производится по отдельно выставленному счёту к договору на поставку нормативной документации в размере 100 % от общей суммы договора. Датой оплаты считается день поступления денежных средств на расчётный счёт поставщика. Стороны обязаны сообщить об изменениях платёжных и почтовых реквизитов в течение 5 календарных дней. После выполнения договорных обязательств , стороны оформляют акт приёма-передачи нормативной документации. Поставщик предоставляет покупателю счёт-фактуру в соответствии со ст. 168, 169 налогового кодекса РФ . Сторона, не исполнившая договорные обязательства по настоящему договору, несёт ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Покупатель обязуется не передавать документацию для использования в работе другим юридическим и физическим лицам . Договор заключается в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, один из которых хранится у покупателя, другой – у поставщика. Договор вступает в силу с момента подписания и действует до полного исполнения сторонами обязательств по настоящему договору. Документация не может полностью или частично воспроизведена, тиражирована и распространена без разрешения разработчика. Договор, заключённый при помощи факсимильной связи имеет юридическую силу до обмена оригиналами в течение одного месяца с момента его заключения. Взаимоотношения сторон, не предусмотренные в настоящем договоре, регулируются действующим законодательством РФ. Споры и разногласия сторон по заключённому договору рассматриваются в Арбитражном суде в соответствии с действующим законодательством РФ.

Нами был проведён подсчёт предприятий, купивших в научно-исследовательской лаборатории Мичуринского филиала Российского университета кооперации технические условия (ТУ) и инструкции (ТИ) на различные пищевые продукты за последние 5 лет (табл.).

Таблица 1. Предприятия, покупавшие технические условия и инструкции в лаборатории Мичуринского филиала РУК

Количество предприятий, купивших ТУ и ТИ (100%), шт	из них ООО, %	предприятия с прочими организационно-правовыми формами, %

Среди них по численности на первом месте были общества с ограниченной ответственностью, на втором – индивидуальные предприниматели. Остальная часть партнёров включала областные потребительские союзы, ЗАО, ОАО, СПК, ПО, РПО и прочие организационно-правовые формы хозяйствования. Нами с 2008 по 2012 гг. неоднократно отмечались случаи, когда какое-либо предприятие меняло прежнюю организационно-правовую форму на ООО. Таким образом, существующая организационно-правовая форма предприятий, занимающихся производством пищевых продуктов вот уже на протяжении 5 лет фактически наиболее выгодна.

Литература:

1. Абдулин Р.Г. Социально-культурное развитие села и потребительская кооперация. – В кн.: Потребительская кооперация: перестройка, ускорение. – М.: Экономика , 1988. - С. 200-230. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2 и 3). – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. – 272 с. 3. Грибов В.Д., Леонов А.Л.. Экономика предприятия сервиса: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. – М.: Кнорус, 2011. – 280 с.

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособ. – 2-е изд., стер. – М.: «Академия», 2010. – 304 с.

5. Налоговый кодекс Российской Федерации (в 2-х частях). – М.: «ТД ЭЛИТ-2000», 2002. – 320 с.

6. Хабибулин А.Г., Мурсалимов К.Р. Правовое обеспечение профессиональной деятельности: учебник. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2012. – 336 с.

7. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: учеб. пособ. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 432 с.

Культура во многом предопределяет желания и поведение человека.

Она включает целую систему ценностей и значительно влияет на его поведение. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, как-то: пищу, одежду, жилище, искусство, этикет. Культура есть неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и досуга. Но она динамична, меняется постоянно. Поэтому специалисты по сервису стараются определить тенденции изменений в культуре, с тем чтобы разрабатывать новые товары и услуги, на которые обязательно будет спрос. Это может быть тяга к легкой и здоровой пище, спортклубы и спортзалы, вошедшие в моду, новые интерьеры, модная мебель.

Для фирм, имеющих отделения в других странах или отправляющих туристов за рубеж, важно иметь представления о различиях в жизненных ценностях и поведении людей иной культурной среды. В противном случае легко попасть впросак или вообще скомпрометировать престиж фирмы. Например, на Востоке считается неприличным касаться рукой человека, в то время как в Европе и в Америке этим выражается дружественное отношение к человеку. В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-либо недоеденным на тарелке, а в Египте, напротив, неприлично съесть все дочиста.

В каждом отдельном случае необходимо решить, до какой степени следует приспосабливать свои товары и услуги к уникальным особенностям тех стран, где работает фирма. Стандартизация услуг несомненно ведет к экономии сил и средств организации. С другой стороны, адаптация способствует лучшему удовлетворению потребностей, создает имидж, помогает победить конкурентов.

Важнейшим фактором поведения потребителя является субкультура, к которой он принадлежит. Субкультурой называются специфические культуры отдельных демографических или социальных слоев и групп, представляющие отличия их образа жизни, мышления, поведения от общепринятых норм (молодежная субкультура, религиозная сектантская, субкультура преступного мира и т.д.) Иногда отход субкультуры от общенациональной культуры заходит так далеко, что приверженцы ее становятся в оппозицию к обществу и вступают в конфликт с существующими в нем традициями и правилами жизни. Большинство современных государств является полиэтничным. Национальные группы внутри нации имеют ярко выраженные этнические черты и интересы, свои культурные установки, табу, привычки. То, что считается деликатесом в одной стране, может рассматриваться как испорченный продукт в другой, в одних странах алкогольные напитки являются необходимой частью обеда, в других они запрещены законом. Знание особенностей и традиций поможет избежать недоразумений, неприятностей, будет способствовать продвижению продукта на рынок.

Основным социальным фактором является принадлежность к определенному классу. Люди, принадлежащие одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, покупательскими возможностями, одинаковыми предпочтениями в выборе пищи,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Домохозяйство – основная единица потребления для большинства товаров и услуг. Домашние приборы, бытовые услуги, продукты питания, жилье, мебель потребляются скорее преимущественно домохозяйством, чем индивидуумами. Образцы потребления каждого из членов домохозяйства взаимозависимы. Например, покупка велосипеда для ребенка часто означает снижение возможности покупки для другого члена семьи. Домохозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, оно играет решающую роль в социализации детей и подростков как потребителей.

Принятие решений домохозяйством отличается от принятия решений индивидом. Так, решения, принимаемые супругами домохозяйства, классифицируются на 4 основные группы по критерию доминирования: доминируемые мужем, женой, совместные, автономные. К доминируемым мужем относятся покупки сложных технических приборов, инструментов, жилья. В решениях о покупке продуктов питания, предметов обихода, мебели, одежды главную роль играют женщины. К совместным решениям относятся варианты досуга, проведения отпуска, покупка телевизора, автомобиля. К автономным решениям относится покупка женской бижутерии, косметики, книг, спиртных напитков.

Взаимодействие членов домохозяйства в принятии решений зависит от их ролевой специализации и вовлеченности в конкретные продуктные сферы. Заинтересованность одного из членов домохозяйства в покупке компьютера или музыкального центра увеличивает его влияние на процесс принятия решения.

Домохозяйство есть основная среда формирования будущего потребителя или потребительской социализации. Под потребительской социализацией понимается процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в семье. Она происходит не только под воздействием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, они все больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников.

В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы (с.13).

Первооснова поведения клиента – полезность благ и степень удовлетворения потребности в них. Человеческие потребности обусловливают ассортимент и объем благ, которые люди хотели бы получить для удовлетворения своих нужд, если бы блага были доступны бесплатно и без ограничений. Но экономика ориентируется не на человеческие потребности как таковые, а только на ту их часть, которая может быть подкреплена оплатой.

К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

- двусторонний характер, поскольку это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;

- взаимосвязанный, взаимозависимый характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;

Наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношениях;

- регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности

и порядка в общественную практику.

Эти правоотношения выполняют следующие основные функции в правовой системе и в государственно-правовом механизме регулирования общественных отношений:

- определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

- индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный характер;

- выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав.

Правовые отношения в сфере сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сфере. Сервисные правоотношения – это индивидуализированные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права

и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ.

Специфика сервисных отношений проявляется: 1 – в субъектах (продавец, изготовитель, производитель, потребитель), 2 – в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений, 3 – в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага), 4 – в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.

Таким образом, сервисные правоотношения являются видом социальных связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права.

Сервисные отношения есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения.

Субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным относятся граждане. Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т.е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими.

Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных отношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности. Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве – это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право – это мера дозволенного поведения субъекта сервисных правоотношений. Оно состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Субъективная сервисная обязанность есть мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных. Сервисное правоотношение включает в себя такую категорию как объект сервисного правоотношения. Под объектом подразумевается то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектами сервисного правоотношения могут быть: вещи, имущество, работы и услуги, информация, нематериальные блага.

6.2 Общая характеристика государственного регулирования

отношений в сфере сервиса

Развитие услуг в любой стране регулируется, как правило, государственноправовыми институтами. Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения участников сервисных правоотношений. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины. Целью государственного регулирования является создание благоприятных условий для сервисной деятельности.

Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства, прежде всего Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности»,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие.

Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю разрешение на осуществление определенного вида деятельности либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и услуг являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений и применяется во всех странах, она выступает инструментом для защиты общества и граждан от некачественных услуг, служит фактором повышения конкурентоспособности. Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. После ее проведения выдается документ – сертификат, срок действия которого устанавливается не более чем на три года. Государственная политика в области сертификации и стандартизации формируется и осуществляется Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России).

В 90-е годы в России было принято свыше 30 законодательных актов, касающихся сертификации продукции и услуг, были внесены поправки и дополнения в существующие ранее законы, что привело к совершенствованию правовых основ сертификации в соответствии международным требованиям.

К сожалению, этого нельзя констатировать в отношении законов, регулирующих развитие туристского бизнеса.

В России отсутствует четкая государственная политика в отношении развития туристской сферы. Слабо регулируются приоритетные направления в туристской деятельности, нет четко структурированной системы управления отраслью, несовершенна нормативно-правовая база, отсутствует контроль за исполнением федерального и регионального законодательства в сфере туризма. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гласит, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Договором в сервисной деятельности признается соглашение двух или нескольких лиц, осуществляющих деятельность в сфере реализации товаров, оказания услуг, выполнения работ, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

Термин договор употребляется в гражданском праве в различных значениях. Под договором понимают:

· юридический факт, лежащий в основе обязательства;

· само договорное обязательство;

· документ, в котором закреплен факт установления обязательственного правоотношения.

Договор - это наиболее распространенный вид сделок. Только немногочисленные односторонние сделки не относятся к числу договоров.

Итак, договор - это двух- и многосторонняя сделка, поэтому к договорам применяются все правовые нормы, касающиеся таких сделок. Как и любая сделка, договор представляет собой волевой акт: это не разрозненные волевые действия двух или более лиц, а единое волеизъявление, выражающее их общую волю. Для этого договор должен быть свободен от какого-либо внешнего воздействия. Статья 421 ГК РФ закрепляет целый ряд правил, обеспечивающих свободу договора:

· субъекты гражданского права свободны в решении вопроса заключать или не заключать договор;

· свобода договора предусматривает свободу выбора партнера при заключении договора;

· в соответствии с п. 2, 3 ст. 421 ГК РФ стороны могут заключить договор как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров (смешанный договор ); так, суд применил правила о договорах хранения и правила о договорах имущественного найма к договору, по которому один гражданин оставил другому на хранение пианино, разрешив им пользоваться в качестве платы за хранение.

· условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами: так, п. 2 ст. 616 ГК РФ устанавливает, что арендатор обязан производить за свой счет текущий ремонт, если иное не предписано законом или договором. В целях защиты интересов потребителей п. 2 ст. 426 ГК РФ устанавливает, что цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора предусматриваются одинаковыми для всех потребителей.

Договор - одно из самых уникальных правовых средств , в пределах которого интерес каждой стороны может быть выполнен лишь посредством удовлетворения интересов другой стороны.

Договор - это наиболее оперативное и гибкое средство связи между производством и потреблением , изучения потребностей и немедленного реагирования на них со стороны производства. В силу этого именно договорно-правовая форма способна обеспечить необходимый баланс между спросом и предложением, насытить рынок теми товарами, в которых нуждается потребитель. С помощью договора у граждан и юридических лиц формируется уверенность в том, что их предпринимательская деятельность будет обеспечена всеми необходимыми материальными предпосылками, а результаты предпринимательской деятельности найдут признание потребителей и будут реализованы, а это способствует развитию производственной сферы.

Наконец, договор предоставляет возможность потреблять существующие в обществе материальные ценности не только их собственникам (обладателям иных вещных прав), но и другим участникам экономического оборота, испытывающим потребности в материальных ценностях.

Мы будем говорить о договоре как юридическом факте , лежащем в основе обязательственного правоотношения. В этом смысле гражданско-правовой договор представляет собой соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей (п. 1 ст. 420 ГК РФ). Многочисленные гражданско-правовые договоры обладают как общими свойствами, так и определенными различиями, позволяющими отграничивать их друг от друга. Поэтому принято осуществлять их деление на отдельные виды . Такое деление позволяет участникам гражданского оборота прибегать на практике к такому договору, который в наибольшей мере соответствует их потребностям.

Гражданско-правовые договоры различают в зависимости от их юридической направленности.

Основной договор непосредственно порождает права и обязанности сторон, связанные с перемещением материальных благ: передачей имущества, выполнением работ, оказанием услуг и т. п. Предварительный договор - это соглашение сторон о заключении основного договора в будущем.

Большинство договоров - это основные договоры; предварительные договоры встречаются значительно реже. В соответствии со ст. 429 ГК РФ по предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг на условиях, предусмотренных предварительным договором.

Договоры различаются в зависимости от того, кто может требовать исполнения договора. В соответствии со ст. 430 ГК РФ договором в пользу третьего лица признается договор, в котором стороны установили, что должник обязан произвести исполнение не кредитору, а указанному или не указанному в договоре третьему лицу, имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. Так, если арендатор заключил договор страхования арендованного имущества в пользу его собственника (арендодателя), то право требования выплаты страхового возмещения при наступлении страхового случая принадлежит арендодателю, в пользу которого и заключен договор страхования.

Например, при договоре купли-продажи подарка с вручением его имениннику последний не вправе требовать исполнения данного договора.

В зависимости от характера распределения прав и обязанностей между участниками все договоры делятся на взаимные и односторонние . Односторонний договорпорождает у одной стороны только права, а у другой - только обязанности. Например, односторонним будет договор займа, поскольку займодавец наделяется по этому договору правом требовать возврата долга и не несет каких-либо обязанностей перед заемщиком. Последний, наоборот, не приобретает никаких прав по договору и несет только обязанность по возврату долга.

Большинство договоров носит взаимный характер . Во взаимных договорахкаждая из сторон приобретает права и одновременно несет обязанность по отношению к другой стороне.

Договоры различают в зависимости от опосредуемого договором характера перемещения материальных благ. Возмездным признается договор, по которому имущественное предоставление одной стороны обусловливает встречное имущественное предоставление от другой стороны. В безвозмездном договореимущественное предоставление производится только одной стороной без получения встречного имущественного предоставления от другой стороны (например, договор дарения). Некоторые договоры могут быть как возмездными, так и безвозмездными. Так, договор поручения может быть и возмездным, если поверенный получает вознаграждение за оказанные услуги, и безвозмездным, если такое вознаграждение не выплачивается.

По основаниям заключения все договоры делятся на свободные и обязательные . Свободные - это такие договоры, заключение которых всецело зависит от усмотрения сторон. Заключение же обязательных договоров, как это следует из самого их названия, обязательно для одной или обеих сторон. Большинство договоров носит свободный характер. Обязанность заключения договора может вытекать из самого нормативного акта или из административного акта. Так, выдача местной администрацией ордера на жилое помещение обязывает жилищно-эксплуатирующую организацию заключить договор социального жилищного найма с тем гражданином, которому выдан ордер.

Среди обязательных договоров особое значение имеют публичные договоры . Особенность договора в сервисной деятельности составляет его публичность. Один из основных признаков публичного договора - его строго определенный субъектный состав: потребитель и коммерческая организация .

Публичные договоры- это способ вмешательства государства в договорные отношения с целью защиты слабой стороны - покупателя, потребителя и т. д. В качестве потребителей в публичных договорах могут выступать как граждане, так и юридические лица (п. 2 ст. 492, п. 3 ст. 626 ГК РФ)

Статья 426 ГК РФ предоставляет потребителю право требовать от будущего контрагента заключения договора, условия которого, в частности цена товара, работ, услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, кроме льгот для отдельных групп граждан (инвалидов, малообеспеченных семей и т. д.). Публичные договоры характеризуются следующими признаками:

· обязательным участником публичного договора является коммерческая организация. Однако ст. 426 ГК РФ в понятие «коммерческая организация» включают и граждан-предпринимателей, которые выполняют публичную функцию;

· указанная коммерческая организация должна осуществлять деятельность по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг;

· данная деятельность должна осуществляться коммерческой организацией в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжения, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.);

· предметом договора должно быть осуществление коммерческой организацией указанной деятельности.

Если коммерческая организация не имеет возможности оказать определенные услуги, выполнить работу, то на ней лежит бремя доказывания отсутствия этих возможностей. По общему правилу коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении условий публичного договора.

Договоры различают в зависимости от способа их заключения. При заключении взаимосогласованных договоров их условия устанавливаются всеми сторонами, участвующими в договоре. При заключении же договоров присоединения их условия устанавливаются только одной из сторон. Другая сторона лишена возможности дополнить или изменить их и может заключить такой договор, только согласившись с этими условиями (присоединившись к этим условиям). Примером договоров присоединения могут служить договоры перевозки, заключаемые железной дорогой с клиентами, договоры проката, договоры бытового подряда и т. д.

Классификация договоров в сфере сервисной деятельности. В сфере сервисной деятельности все договоры можно подразделить на следующие группы.

· Договоры по реализации товара , то есть те договоры, в которых предусмотрены обязательства по передаче имущества в собственность:

ü договор купли-продажи;

ü договор розничной купли-продажи;

ü договор поставки;

ü договор контрактации;

ü договор энергоснабжения;

ü договор продажи недвижимости;

ü договор продажи предприятия.

· Договоры, в которых предусмотрены обязательства по производству работ :

ü договор подряда;

ü договор бытового подряда;

ü договор строительного подряда;

ü договор подряда на выполнение проектных и изыскательских работ.

· Договоры, в которых предусмотрены обязательства по оказанию

услуг :

ü договор перевозки груза;

ü договор перевозки пассажира;

ü договор фрахтования (чартер);

ü договор займа;

ü кредитный договор;

ü договор финансирования под уступку денежного требования;

ü договор банковского вклада;

ü договор банковского счета;

ü договор хранения;

ü договор страхования;

ü договор поручения;

ü договор комиссии;

ü агентский договор;

ü договор доверительного управления имуществом;

ü договор коммерческой концессии.

Имеет л и право потребитель при получении товара в АСЦ из ремонта на участие в проверке качества отремонти-рованного товара ?
Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе участвовать в провер-ке качества товара при сдаче его в ремонт. Закон не предусматривает право потре-бителя участвовать в проверке качества товара после ремонта, которая осуществ-ляется путем проверки его работоспособ-ности, более того, в законе нет правовой нормы, прямо предусматривающей обяза-тельную проверку товара после ремонта. Таким образом, формально потребитель не вправе требовать проверки качества товара после гарантийного ремонта в его присутствии. Однако АСЦ необходимо проверять работоспособность товара при выдаче его из ремонта и предоставить по-требителю возможность участия в провер-ке работоспособности товара. Соблюдение данной процедуры позволяет минимизи-ровать претензии к качеству услуг АСЦ со стороны потребителя, исключает возврат товара в ремонт, а также формирует поло-жительное отношение к АСЦ. При разрешении спорных ситуаций в суде, судьи, как правило, встают на сторону потребителей, поэтому осуществление проверки работоспособности товара при получении его из ремонта является необходимой процедурой для исключения спорных ситуаций.

Каковы обязанности перед потребите-лем у АСЦ в рамках гарантии и БСО по транспортировке товаров весом более 5 кг ?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона доставка круп-ногабаритного товара и товара весом бо-лее 5 кг для ремонта, уценки, замены и/или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовите-ля, уполномоченной организации и пр.) В случае доставки товара потребителем АСЦ обязан возместить ему необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. При этом в соответ-ствии с Приказом МАП РФ от 20.05.98 № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель сам опреде-ляет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта. Если продав-цом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмеще-нии понесенных им расходов по доставке товара.

Какие вопросы задаю т опера-торы службы « Happy Call » при обзвоне клиентов ?
Главная задача операторов - выявить разногласия между информацией, предос-тавленной сервисным центром, и словами клиента. Основные вопросы, которые задают операторы клиентам, таковы:

как долго длился ремонт?
гарантийный он был или нет?
доволен ли клиент работой мастера или приемщика?
вежливое ли было обращение сотрудни-ков сервисного центра?

Что делать , если потребитель требует проведения гарантийного ремонта , при этом в гарантийном талоне нет печати магазина ?
В соответствии с условия-ми гарантийного талона, гарантийный талон считается недействительным при отсутствии в нем печати продавца.
Согласно ст. 19 «Закона о защите прав потребителей» гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмот-рено договором. Если в гарантийном талоне отсутствует печать магазина, потребителю необходимо подтвердить другими документами факт передачи ему товара, например, товарным или кассовым чеком.
В случае если потребитель не может предоставить документы, подтвер-ждающие факт передачи ему товара, то согласно «Закону о защите прав потре-бителей» гарантийный срок исчисляет-ся со дня изготовления товара.

Что делать , если срок гарантии уже прошел?
Если гарантийный срок истек, потребитель имеет право на получение бесплатного сервисного обслу-живания в течение двух лет, если такое сервисное обслуживание предусмотрено в гарантийном талоне на товар. Под бесплат-ным сервисным обслуживанием понимает-ся бесплатное для потребителя устранение недостатков(дефектов) изделия (включая замену запасных частей) возникших по вине Изготовителя.

Потреби-телем был куплен товар , у которого имеются детали , обладающие огра-ниченным сроком использования , должен ли был продавец - консультант объяснить потребителю этот факт ?
Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» информация о товаре должна содержать сведения об основных потребительских свойствах товаров, такие как: цена в рублях и условия приобрете-ния товара, гарантийный срок, если он установлен, правила и условия эффек-тивного и безопасного использования товара, срок службы и др. То есть Закон не устанавливает обязанности продавца сообщать покупателю срок службы товара и его комплектующих. Приказ МАП РФ от 20.05.1998 № 160 (ред. от 11.03.1999) «О некоторых вопросах, связанных с приме-нением Закона "О защите прав потребите-лей») расширяет обязательства продавца и вменяет ему в обязанность доведение до потребителя информации об установлен-ных изготовителями сроках службы това-ра, в том числе и комплектующих изделий. При этом информация о сроке использова-ния деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителей в пользовательской документации на товар.

Потребитель по истечении 3 месяцев требует замену детали, обладающей ограни-ченным сроком использования, по гаран-тии или за счет фирмы-продавца либо поменять на новое изделие. Законно ли это? И кто будет нести ответственность?
Да, законно. Согласно ст. 6 Закона из-готовитель обязан обеспечить возмож-ность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изго-товитель обеспечивает ремонт и техни-ческое обслуживание товара, а также выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в объеме и ассортименте, необходимых для ремонта и технического обслужи-вания в течение срока производства товара и после снятия его с производ-ства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в тече-ние десяти лет со дня передачи товара потребителю. Информация о сроке использования деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителя в пользовательской документации на товар. Законность требования потре-бителя о замене детали, обладающей ограниченным сроком использования, и требования о замене на новый товар будет определяться исходя из данных, представленных в пользовательской документации на товар.

Закончился год гарантийного срока на изделие , в по-следующие два года бесплатного сервис-ного обслуживания на какой срок может затянуться ремонт ? Если он затягивает-ся больше чем на 20 дней , является ли это нарушением Закона " О защите прав потребителей "?
Условия БСО (бесплатного технического обслуживания) Законом не установлены, поэтому в разных случаях будут приме-няться положения Закона, касающиеся гарантийного срока и срока службы. Зако-нодатель устанавливает разные последст-вия при обнаружении незначительных (1) и существенных (2) недостатков.

1) Ст. 19 Закона «О защите прав потре-бителей» устанавливает, что в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изгото-вителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона «О защите прав потре-бителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потреби-телю или по причинам, возникшим до этого момента. В данном случае срок устранения недостатков законом не предусмотрен и, надо полагать, будет действовать общее правило, предусмотренное п. 1 ст. 20 За-кона: незамедлительное устранение, если иное не предусмотрено договором.

2) При обнаружении существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить требование об их безвозмездном устранении, даже если они обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удов-летворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе предъявить иные предусмот-ренные п. 3 ст. 18 Закона требования (возмещение расходов на их исправ-ление, возврат уплаченной денежной суммы с соответствующим возвратом товара и т.д.).

Понятие и содержание сервисного правоотношения

Правоотношение- одна из центральных правовых категорий. Основные функции правоотношений, возникающих на основе норм права:

· определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

· индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный общий характер;

· выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.

Сервисному правоотношению как одному из видов правоотношения присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений.

Сервисное правоотношение -это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которогоявляются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса; это индивидуализированное отношение, то есть отношение между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. п.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения.

Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :

· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);

· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;

· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);

· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .

Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Субъекты могут быть индивидуальными и коллективными . К индивидуальным относятся граждане, к коллективным - публично-государственные образования (государство, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Для возникновения сервисного правоотношения необходимо обладать правосубъектностью. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, то есть возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями - правоспособностью и дееспособностью .

Правоспособностью называют способность субъекта иметь сервисные права и обязанности; дееспособностью - способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.

Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально вредных действий.

Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов, с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение, прекращение этих прав и обязанностей. Основанием сервисных прав и обязанностей выступают:

· договоры и иные сделки;

· акты государственных органов и органов местного самоуправления;

· судебные решения, события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.

Объект сервисного правоотношения - это то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектом могут быть вещи (имущество), работа и услуги, информация, нематериальные блага.

Глава 2. Государственное регулирование