Как правильно составить претензию на некачественный ковер. Как правильно написать претензию? Образец претензии. Образец претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар

28.09.2019

Практика показывает, что вопрос возврата денежных средств за некачественный, бракованный товар решается быстрее, если подать письменную претензию компании продавца или в Роспотребнадзор. Так потребитель показывает свою решительность, и зачастую, в 80% случаев, дело не доходит до судебного разбирательства.

Расскажем, как правильно оформить претензию.

Образец стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар

Обращение-претензия на возврат денег за некачественный или бракованный товар может быть составлена и написана в свободной форме , неважно - от руки или напечатана на ПК.

Желательно, чтобы документ состоял из трех важных частей, и содержал всю подробную и важную информацию:

1 часть – описательная

В ней следует:

Указать, когда и что вы приобрели в компании продавца, какой товар.
Приложить документы на продукцию, чековые квитанции на покупку товара. Ссылайтесь на них при описании.
Подробным образом рассказать, какие дефекты вы обнаружили и когда, при каких обстоятельствах.
Если у вас есть свидетели, то впишите их.

2 часть – мотивировочная

В этой части указывается основание вашего обращения.

Ссылайтесь на статьи Закона о защите прав потребителей и другие законы, которыми можно руководствоваться.

Статья	В каком случае опираться?
Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»	Предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).
Статья 18 того же закона	Продажа товара ненадлежащего качества.
Статья 23.1	Нарушение сроков передачи товара.
Статья 25	Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).
Статья 26.1	Продажа товара дистанционным способом.
	Нарушение сроков выполнения работы.
Статья 29	Обнаружение недостатков выполненной работы.
Статья 32	Отказ потребителя от исполнения договора.
Статья 35	Повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю.

3 часть – результативная

В ней стоит заявить о своих требованиях.

Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.

Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах . Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

Образец стандартной претензии такой:

Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.

Приведем несколько примеров, чтобы было легче описывать ситуации:

Пример 1:

Пример 2:

Пример 3:

Образец претензии на возврат денег за товар с существенным браком

Воспользоваться другим образцом претензии следует, когда товар вы приобрели с существенным недостатком. Такая неисправность обычно возникает повторно - и даже после проведенного ремонта товара.

Претензия оформляется по таким же правилам, как и стандартная. Вот только добавляются другие важные строки , указывающие на существенный дефект товара.

Образец претензии такой:

Следуйте ему, и тогда проблем с оформлением не возникнет.

Образец претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар

При обнаружении неполадок в технически сложном товаре, вы имеете полное право потребовать вернуть средства за покупку.

Воспользуйтесь такой формой претензии:

Как вы видите, претензия оформляется точно так же, как и стандартный образец, по тем же правилам. Но в этом варианте дописываются права потребителей , которые приобрели некачественный технически сложный товар, а также выдвигаются требования в соответствии с другими статьями Закона «О защите прав потребителей».

Помните, что по окончании написания документа оставьте немного места для расписки, которую следует взять со специалиста компании продавца.

Образец претензии на обмен некачественного товара без возврата денег за него

Гражданин, купивший бракованный товар или продукцию с дефектом, может попросить ее обменять на такую же. Для этого следует устно обратиться в компанию, где приобретали товар - а затем, если откажут в замене, написать заявление .

Претензия оформляется по такому образцу:

Меняется мотивирующая часть и требования заявителя.

В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление.

Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

Образец заявления-жалобы на гарантийный ремонт некачественного товара

В том случае, когда на товар имеется гарантия, гражданин может рассчитывать на его бесплатный ремонт.

Генеральному директору фабрики-химчистки
От: ____________________________________
проживающей по адресу: __________________
_________________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ
по поводу некачественной услуги химчистки

ДДММГГ между мной и ООО «__________» был заключен договор на оказание услуг по химической чистке (наименование вещей), что подтверждается квитанцией-договором № _____________ от ДДММГГ. За услуги по химической чистке согласно договору я заплатила _________________________ рублей. В чистку были сданы (наименование вещей, краткое описание, количество).

Когда я пришла получать вещи из химчистки, то обнаружила, что они существенно деформированы. Я оставила их на доработку и ДДММГГ забрала. Однако при повторном замере в домашних условиях оказалось, что деформация не устранена. Повреждений на момент сдачи в чистку вещи не имели, что подтверждено квитанцией-договором №_________________ от ДДММГГ. (в ней отсутствуют отметки о наличии повреждений).

Заключенный между мной и Вашей организацией договор на оказание услуг по химической чистке является договором возмездного оказания услуг. Следовательно, к нему применяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 35, 36 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 716 Гражданского кодекса РФ (ч.2), п. 11 и 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ от 15.08.97 г. №1025 (с изменениями и дополнениями от 02.10.99 г. №1104, от 30.09.2000 г. №742) исполнитель (в данном случае фабрика-химчистка) обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказанной услуги). Однако меня никто не предупредил о возможных последствиях чистки. Информации об этом в договоре- квитанции тоже не было.

Согласно ст. 721 ГК РФ, ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 8 Правил бытового обслуживания населения исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору. А если законом или в установленном им порядке, в частности стандартом, предусмотрены обязательные требования к качеству работы (услуги), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям. Обязательные требования к качеству услуг по химической чистке установлены ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (введен в действие Постановлением Госстандарта России № 412 от 17.12.97 г.). Качество услуги, оказанной Вашей организацией, не соответствует требованиям этого нормативного документа. Как указано выше, приемщица не сообщила мне о последствиях химической чистки. С данными недостатками использовать тюль невозможно.

Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
В ст.10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» сказано: информация о работе (услуге) должна быть предоставлена потребителю и указана в квитанциях установленной формы. Информация, предоставляемая потребителю об услуге, должна быть доступной для возможности ее правильного выбора. Информации, приведенной на квитанции, для правильного выбора явно недостаточно, ведь там написана всего пара слов.

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 4, 7, 14, 15, 18, 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 12 Правил бытового обслуживания населения

ПРОШУ:
в 3-дневный срок с момента получения настоящей претензии заменить испорченные вещи другими аналогичного качества, а при их отсутствии возместить мне двукратную стоимость утраченной (поврежденной) вещи, а также понесенные мной расходы по оплате услуг химчистки (__________________________рублей). Двукратная стоимость вещей, сданных мной в Вашу химчистку, составляет _____________________________ рублей.

В случае отказа я буду вынуждена обратиться в контролирующие органы, а затем в суд.

«___»__________20__ г.

Ольга, здравствуйте!

При выявлении в товаре недостатков, покупатель наделен правом на предъявление продавцу или производителю одного из требований, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец (производитель) после того, как примет товар у покупателя, имеет право на осуществление проверки качества, а при наличии спора о природе возникновения недостатков, несет обязательства по организации экспертизы за свой счет .

Потребитель наделен правом присутствовать, а также фиксировать ход и проверки качества, и экспертизы, о своем желании следует сообщить продавцу или производителю (зависимо от того, кому первоначально предъявлялись требования). Намерение следует выражать в письменной форме, один из экземпляров документа оставлять у себя с отметкой о получении, датой, подписью во избежание игнорирования устных требований. Проведение экспертизы ограничено строгими временными рамками, которые отведены для удовлетворения требований потребителя ст.ст. 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». До 10 дней при предъявление покупателем требований о возврате денежных средств за некачественный товар, уменьшении его стоимости, возмещении расходов на устранение недостатков. До 20 дней при предъявлении требований о замене товара на качественный.

По результатам экспертизы продавец/ производитель товара принимает решение об удовлетворении требований потребителя. Если экспертиза не подтверждает наличие недостатков товара, продавец, а равно и производитель имеет право на предъявление к потребителю требований о возмещении понесенных расходов на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара, взаимосвязанные с данной процедурой. Перечисленные расходы должны быть соответствующим образом обоснованы и подтверждены документально (чеки, квитанции, договоры). При отказе потребителя возмещать расходы добровольно, продавец/производитель вправе получить возмещение в судебном порядке.

Если результаты экспертизы не устраивают потребителя, он имеет право провести независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав или заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы непосредственно в ходе рассмотрения дела.

Направление претензии не обязательная процедура при разрешении конфликта между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг, работ. Потребитель уполномочен, минуя ее, сразу же обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления своих прав. Тем не менее, грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Ольга, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Продавец несет ответственность за внешний вид товара до момента передачи его Покупателю на месте доставки. Претензии по внешнему виду и комплектации доставленного товара, в соответствии со ст. 458 и ст. 459 ГК РФ, возможно предъявить только до передачи товара Продавцом (курьером) Покупателю. Ссылки на загрязненность товара, недостаточную освещенность помещения и прочие причины, не являются основанием для невыполнения Вами требований ст. 484 ГК РФ.

В случаях, когда сантехнический товар надлежащего качества не подошел Вам по каким-либо мотивированным причинам, Вы можете отказаться от него в любое время до его передачи (оплатив курьеру только стоимость доставки сантехники). Вы можете после получения товара вернуть его Продавцу в течение 14 дней . Для этого необходимо, чтобы товар не был в употреблении, находился в полной комплектации, были сохранены его потребительские свойства, товарный вид, упаковка, пломбы, ярлыки, а так же товарный чек, документация к товару, товар являлся товаром надлежащего качества (исправен, не имел вмятин, трещин, царапин, сколов и других механических повреждений, за исключением скрытых производственных дефектов).

Обмен товара сантехнического назначения производится только на складе компании. Обмен товара или возврат денежных средств Покупателю осуществляется после проведения Покупателем экспертизы уполномоченного сервисного центра.

Гарантийные сроки на сантехнику и сантехническое оборудование

Гарантийные сроки на сантехнику и сантехническое оборудование определяются изготовителями (производителями) и исчисляются с момента передачи товара Покупателю.

На товары, на которые изготовителями (производителями) гарантийные сроки не установлены, Продавец устанавливает гарантийный срок в 14 (четырнадцать) дней, не считая дня продаж.

С положениями Закона "О защите прав потребителей" Вы сможете ознакомиться на сайте КонсультантПлюс .

Возврат денежных средств Покупателю

В случае, если оплата сантехники производилась наличными денежными средствами , Покупатель при возврате товара вправе требовать:

возврат наличных денежных средств;
перечисление денежных средств на банковский счет;
перечисление денежных средств посредством почтового перевода.

В случае, если сантехнический товар полностью или частично оплачен безналичными денежными средствами , Покупатель вправе требовать:

перечисление денежных средств на платежную карту;
перечисление денежных средств на банковский счет.

Покупатель несет ответственность за достоверность указанных им реквизитов для возврата денежных средств .

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

1) кому Вы направляете претензию,

Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму).
Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).

2) от кого претензия,

Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон - для связи с Вами.

ПРЕТЕНЗИЯ
или
ЗАЯВЛЕНИЕ

начните с начала:

Например, 21 марта 1998 года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или - я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг.

Укажите суть претензии, какой недостаток товара, либо услуги имеется (например, телефон не включается)

Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.98 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.

6) Дата и подпись

7) укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии

Например, ПРИЛОЖЕНИЕ:
1. Копия товарного чека
2. Копия гарантийного талона
3. Копия справки из гарантийной мастерской

Какие документы прилагать к претензии

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

копию товарного (кассового) чека,
копию гарантийного талона,
копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Образцы претензий

Примеры претензий Вы найдете в Образцах документов .

Нужно писать 2 экземпляра претензии

Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Как нужно подать претензию

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (Опись возможна только при ценном отправлении. Можно заполнить уведомление о вручении, либо воспользоваться ресурсом http://info.russianpost.ru/servlet/post_item С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма).

Как должен быть оформлен отказ

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.